數字化轉型新浪潮之下,巨頭技術服務部門從“幕后英雄”升級為前端生產力?

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【摘要】隨著數字化轉型新浪潮的持續推進,技術服務部門這個“幕后英雄”重要性將愈發被體現。

  師天浩 原創  ·  2020-12-09 16:48
數字化轉型新浪潮之下,巨頭技術服務部門從“幕后英雄”升級為前端生產力? - 金評媒
   


提到技術服務或技術支持,首先聯想到的是頭戴著耳麥提供遠程技術咨詢的話務員,或手臂夾著筆記本趕到現場解決問題的工程師。相比產品部門、品牌部門或研發部門的高曝光率,科技公司的技術服務部門一直是被外界忽略的所在。

近幾年,巨頭公司的技術服務部門,正在從過去的幕后走向前臺,由解決內部信息化及客戶問題的幕后“救火隊”,轉型為向企業客戶進行技術輸出的新角色。此外,市場上為企業客戶提供技術服務的獨立公司也開始紛紛出現,如廈門快商通科技股份有限公司、上海智臻智能網絡科技公司。

向企業客戶提供技術服務正在成為一種新的商業模式,以螞蟻金服為例,網上流傳的一份融資文件顯示,2017年螞蟻金服技術服務的收入占比竟達到三成。另外,在不久前華為舉辦的首屆技術服務伙伴大會上,華為全球技術服務部(下文簡稱:GTS)的游江濤也透露,該部門營收已超過100億美元。

5G、AI、大數據、邊緣計算等新技術、新應用加持下,數字化新浪潮到來,企業要轉型就需要加快自身信息化建設。然而大部分傳統企業或中小企業并不具備技術基因,或沒有足夠的資本實力去做技術研發、團隊培養。如此來看,科技巨頭將自身資源、技術積累“打包”,并對外進行輸出是順應市場需求的一種主動選擇,將加速和促進更多企業的數字化轉型步伐。

更進一步的是,華為GTS開始構筑開放平臺合作體系,要引入更多“外部”合作伙伴來做好技術服務這件事。

華為GTS打造了一個數字化平臺GDE (General Digital Engine),對外提供云、邊緣、終端技術底座和統一技術棧,及一體化編排應用開發能力及大數據分析和自動化能力,簡單說就是把各種能力模塊化,降低運營商及合作伙伴的開發應用門檻。另外,還發布了GTS伙伴發展策略和計劃,將運營商、客戶和開發者吸引到這個生態來,聯合一起開發更多的解決方案,以釋放華為ICT蘊藏的潛力。

最早,科技公司技術服務部門誕生的初衷,是為了輔助旗下產品和服務更好的向消費者、企業客戶服務。例如說,位于中國的微軟全球支持中心,不論是客戶是要進行產品激活、還是日常使用中出現的問題進行求助,抑或是需要最專業全面的技術支持,這些需求都是它的責任范圍。

直至今日,部分科技公司的技術支持服務部門,主要的職責仍然是售前售后的輔助工作。今年,就有國外媒體報道,蘋果公司要求零售店員工在店鋪關閉期間暫時充當遠程技術支持人員,而他們要做的事就主要是向iPhone、iPad等消費者提供遠程技術支持。

技術服務部門從后臺走向前臺,主要發生在to B領域,面向消費者端的產品或服務標準化程度一般都很高,即使是蘋果這樣的大公司,一些零售員工簡單培訓一下,也能臨時充當一下遠程技術支持員工的角色。

而面向企業客戶的產品或服務則更個性化和場景化,由于企業的訴求千變萬化,部門獨立出來運作能夠獲得企業內部更多的資源支持,許多巨頭公司技術服務部門人員都能達到數千人規模,這對于它們提升旗下產品和服務的體驗有著巨大的幫助。

加之,科技公司本身產品線長且經營范圍廣泛,例如華為經營范圍就涉及程控交換機、傳輸設備、數據通信設備、寬帶多媒體設備等等,微軟的主要產品有操作系統、應用軟件、硬件等;谷歌業務板塊包括互聯網搜索、云計算、廣告技術,及開發并提供大量基于互聯網的產品與服務等。

科技巨頭們的產品如線似網的交織在一起,因此內部必須要有一個獨立的技術服務部門,解決復雜產品線、服務線所需要的全部技術支持服務。

而且,現在的技術越來越多樣性,5G、云技術、AI、大數據等技術、新應用不斷產生。新技術具有一個普遍的特征,更新迭代速度快。單靠一個人或是一個團隊,是很難保持高質量的技術持續產出的,而推出一個平臺,并將平臺開放,就形成一個公共的技術蓄電池,專業的人士可以將技術儲蓄在里面,需要的人可以在里面充電。

華為GTS的“平臺+生態+運營”的新模式,可看做技術服務部門未來的新可能。隨著數字化轉型的加速,開放策略將會聚合市場更多的力量,一起抓住數字化浪潮帶來的紅利。

5G、云技術、AI、大數據等新技術、新應用,需要進行更有針對性的“二次加工”或再組合,才能有效率的應用到企業數字化轉型中。隨著數字化轉型新浪潮的持續推進,技術服務部門這個“幕后英雄”重要性將愈發被體現。


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師天浩

科技自媒體人,曾就職于 博客中國、互聯網實驗室、百度等公司,鈦媒體認證作者、虎嗅認證作者、砍柴網認證作者、極客網認證作者,百度百家、i黑馬、新浪創事記、艾瑞網、淘媒體等平臺的專欄作者。微信公眾號:shitianhao01

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